Смотрите: как убеждать пациентов, которые сомневаются, сравнивают клиники, откладывают решение - даже если куратор новичок

Онлайн – курс:

Ирина Бабинец. Руководитель кураторов сети “Президент” (30 клиник)

Юлия Евич. Экс - руководитель кураторов сети “Эко дент” (3 клиники)

Наталья Родная. Управляет продажами в 5-ти клиниках через кураторов

Борис Геберович. Собственник сети “Super Smile” (2 клиники)

Юлия Жукова. 9 млн. руб. личный оборот на должности куратора

Юлия Добривская Регулярный спикер конференций для управленцев

Знают о чем говорят. Часть спикеров курса лично работали кураторами лечения. Часть организовывают и контролируют работу кураторов в клиниках

После таких продаж жалоб не будет. Мы не манипулируем пациентами. Мы честно объясняем их клиническую ситуацию и показываем, что в предложенном плане лечения нет ничего лишнего. Выбор становится осознанным и логичным.

Переговоры в мессенджерах. Пациенты выбирают мессенджеры и кураторы должны быть там. В курс входит отдельный материал - инструкция, как убеждать пациентов с помощью текста

Без доплат при замене куратора. Если сотрудник уволится и нужно обучить другого - вам не нужно будет заново платить за обучение. Дадим копию для нового бесплатно

Гарантия усвоения знаний. Чтобы обучение кураторов не прошло зря: после каждого урока учащемуся нужно пройти тест. Новый урок не открывается, пока предыдущий тест не сдан на оценку “хорошо”

Мессенджеры — это новая реальность повседневного общения. Переписка в них стала естественным способом взаимодействия: от общения с друзьями до записи к врачу.

Умение записывать пациентов через мессенджеры - сегодня это обязательный навык кураторов и администраторов стоматологической клиники.

В инструкцию входит теория и примеры: что и как писать пациентам, чтобы они записывались на консультации и лечение

• Не понимают психологию современного пациента. У людей есть множество требований и убеждений относительно похода в стоматологию. Не зная, что ждет от команды клиники пациент и не соответствуя этим установкам, легко оказаться “не той клиникой”.

Например, многие пациенты бояться чем-то заразиться. Напрямую они не поднимут этот вопрос, но думать об этом будут. Если куратор не обсудит это с пациентом - пациент поставит клинике первым минус. Если таких минусов будет много, он не останется на лечение.

• Не умеют убедительно рассказать о высоком уровне клиники и квалификации врачей. В результате, выбирая, пациенты начинают просто сравнивать цены за услуги. Но конкурировать по цене сложно. Всегда найдется клиника где будет дешевле, чем у вас. О квалификации важно заявлять не голословно, мол, наш доктор лучший поверьте на слово. А предоставляя факты, подтверждающие его квалификацию.

• Не могут обосновать поставленный диагноз и убедительно рассказать о предложенном лечении. Хотя для этого есть много цифровых способов визуализации, благодаря которым пациент все увидит и со всем согласится

• Не умеют отвечать на возражения пациентов и договариваться. Любое возражение это озвученное сомнение. Сомнение это посыл пациента “готов лечится, если я перестану сомневаться”. Работать с ними можно, если убедительно (не топорно) на них отвечать или находить компромиссные решения.

• Не могут объяснить пациенту - зачем переходить на более дорогую систему имплантации или план лечения. Потому что плохо разбираются в характеристиках материалов и не владеют методами логического убеждения. Именно это позволяет объяснить пациентам, что под их особенности организма или уклад жизни - лучше использовать более дорогой материал или лечение в целом

Понимает страхи, опасения и возможные возражения пациентов. Он не старается увести от них внимание человека, а наоборот, предлагает поговорить об этом. Потому что, знает способы развеять сомнения и убедительно ответить на возражения.

Понимает на основании чего пациент формирует у себя в голове ценность клиники и ее услуг. Недоработка на этом этапе приводит к тому, что любое предложение клиники вызывает ответ пациента: “Дорого”. Сюда относятся такие моменты как: вера в то, что диагноз поставлен верно. Что предложенный план лечения адекватен и является лучшим из возможных

Знает, как обойти любой возможный негатив в коммуникации с пациентом. Даже если пациент противится заполнить договор, ИДС или анкету о здоровье - куратор покажет человеку выгоду от данного процесса, не портя отношения

Умеет разговаривать с пациентом о деньгах. Если пациент сравнивает клиники по цене, опытный куратор может детально сравнить качество и наполнение планов лечения и найти причины демпинга конкурентов

• Как стать лидером для амбициозных врачей

• Как создать современную цифровую площадку для реализации амбиций молодых врачей на базе клиники

• Как сделать из врачей единую команду, которая способна решать самые сложные задачи пациентов

• Как правильно ставить задачи команде врачей для внедрения инноваций

• Как обеспечить перспективу для роста амбициозных врачей

• Как разработать индивидуальную стратегию успеха для каждого члена команды

• Как создать здоровую конкуренцию среди врачей

• Как сформировать крепкий корпоративный дух, чтобы сильные специалисты не реагировали на предложения конкурентов

• Как добиться, чтобы каждый врач был истинным амбассадором бренда


Результат: врачи реализуют свой потенциал в вашей клинике и не реагируют, даже если конкуренты предлагают им завышенный процент

Спикеры модуля: Борис Геберович. Собственник сети “Super Smile” (2 клиники) Айсылу Каникова. Старший куратор сети “Super Smile”

Пациенты сегодня излишне насторожены. Боятся подписать не то. Передать свои паспортные данные не туда. В итоге, отказываются подписывать договор, ИДС или нормально заполнить анкету о здоровье.

Понять их можно, такое сейчас время. Важно, чтобы из-за неумелого общения куратора с ними это не отразилось на продажах лечения.

Для этого у куратора должен быть заготовлен сценарий действий и фраз в подобных ситуациях.

Задача подобных сценариев показать пациенту, что например, заполнение и подписание договора нужно ему не меньше, чем клинике. Что это не формальность, а определенная мера безопасности прежде всего для пациента.

Например, пациент говорит, что в другой клинике его приняли и без подписанного договора. Потому он очень удивлен, почему в этой клинике его настойчиво просят это сделать.

“Иван Викторович, подписанный договор между пациентом и клиникой говорит о том, что учреждение берет на себя ответственность за вас. И это не просто голословные слова, а это подробно расписано в данном документе. Вам же наверно важно, чтобы клиника имела перед вами какие-то обязанности в самых разных ситуациях? Вот посмотрите раздел, где об этом написано…”

Показывая пациенту, что клиника не находится на другой стороне баррикад с пациентом, можно избежать негатива. Который мог бы повлиять на дальнейшую продажу лечения.

Пациент, который был на консультации и не торопится начать лечение с большой долей вероятности отработан куратором плохо. Потому что адекватный человек не будет тратить время на походы по врачам, чтобы потом не решать свою проблему.

И тут одно из двух. Либо человек неадекватен (любит просто общаться с врачами). Либо после посещения клиники он с недоверием относится к поставленному диагнозу. Или сомневается, что предложенный план лечения является для него лучшим из возможных.

Недоверие к плану лечения возникает в тех ситуациях, когда пациент, как ему кажется, пришел сделать одно, а ему предлагают еще много чего другого. Например. Пациент пришел поставить коронку на передний зуб, но принципиальный доктор настаивает на ортодонтии. Аргументируя это тем, что без ортодонтического лечения у пациента будет скол.

Но пациент готов только на коронку и совсем не готов на брекеты. Опытный куратор замечает это противостояние и вмешивается, чтобы разрешить данный спор. Ведь кроме того, что настойчивый пациент уйдет поставить себе коронку в другую клинику - он может еще и написать в интернете, что в этой клинике его “разводили на деньги”. Доктор из данного примера предвидел только клинические последствия. А опытный куратор должен видеть все: клинические, финансовые и репутационные.

Из-за чего пациенты не верят в диагноз? Бывает, что доктор профессионал с плотным графиком. Он быстро ориентируется в ситуации пациента и ему некогда долго в чем - то его убеждать. Откройте рот. Вот ваш диагноз. Начинаем?

Но пациентам из рекламы, которые мало знакомы с доктором, сложно поверить, что тот так быстро понял “его супер уникальную ситуацию”. В этот момент возникает недоверие к поставленному диагнозу.

Понимая это, опытный куратор после консультации берет: фото протокол, КТ снимок, фантомные модели, открывает зубную формулу - и еще раз на пальцах начинает рассказывать откуда получился такой диагноз. Только в этот момент, со всеми демонстрациями, пациент понимает, что доктор был прав.

При этом куратор постоянно должен уточнять: “Иван Сергеевич, вам понятен такой то момент? Вы видите, как это влияет на это?

Куратор, который приносит клинике много денег - понимает страхи, опасения и возможные возражения пациентов. Это нужно для того, чтобы условный страх пациента, который никак не связан со стоимостью или квалификацией доктора, не стал причиной, по которой пациент откажется от лечения.

С массовыми легче, они у многих. Поэтому куратор может работать на их упреждение. То есть, начать обсуждать их с пациентами по умолчанию.

Вернемся к страху заразиться в клинике каким - то заболеванием. В этом случае работа на упреждение может выглядеть так. Куратор может показать в окошко кабинет для стерилизации инструментов и прокомментировать тезисно процесс стерилизации. Также можно показать пациенту новенький пакет с упакованными в нем инструментами. Или обратить внимание, что доктор шваркнет при открытии пакетом и это означает, что пакет новый. Все это продемонстрирует пациенту, что лечение в клинике будет для него безопасно.

Начинающие кураторы обычно не задумываются о страхах и опасениях пациентов. А опытные иногда предпочитают об этом с пациентами не говорить. Но это не правильно. Ведь если не обсуждать негативные убеждения пациента, он все равно про них не забудет. Вспомнит про них, только дома, и ответит на них сам себе. Но не факт, что в пользу клиники.

Как работа со страхами пациентов влияет на продажу лечения? У каждого пациента есть свои страхи и опасения относительно лечения зубов. У кого-то их больше, у кого-то меньше. Но они есть у каждого. И чтобы наличие этих страхов не стало причиной отказа от лечения - куратор должен уметь с ними работать.

Какие-то страхи сугубо индивидуальные. Например, есть люди, у которых случается паника во время манипуляций в их полости рта. Какие-то страхи можно отнести к разряду более массовых. Например, страх заразиться в клинике каким - то заболеванием.

“Я сам свяжусь! Мне не нужно звонить!” - говорит пациент, когда ему звонит куратор. Почему он так отвечает и как быть в такой ситуации, давайте обсудим.

Обычно звонок куратора вызывает равнодушие или агрессию, когда пациент не готов здесь и сейчас принимать какое - либо решение. Нежелание принимать решение может быть связано либо с недостатком информации. Либо, если человеку не понравились какие-то моменты, но он о них молчит.

Примеры недостатка информации: не уверенность в поставленном диагнозе. Сомнения в предложенном плане лечения. Мысль о возможном несоответствии качества лечения и его цены. Чувство, что данный врач не услышал пожеланий пациента. И тд.

Другими словами, пока человек был в клинике он что - то не понял, а куратор это вовремя не заметил. Не обратил внимание на реакцию пациента и тот ушел без должного понимания домой. Во время звонка куратора, человек делает вид, что все хорошо. Хотя в этот момент он может уже собираться на консультацию в другую клинику.

И вот после такой встречи в клинике куратор звонит пациенту и это вызывает у него агрессию. Как быть?

Задача куратора в этом случае вывести человека на честный разговор.
Для этого можно использовать следующую фразу:

“Сергей Алексеевич, я вижу, что сейчас вы не готовы принять решение. Это нормально. Обычно такое бывает, когда у пациента не хватает какой - либо информации, он в чем - либо сомневается или ему что-то не понравилось. Скажите пожалуйста, что из этого относится к вам? Вы наверно не станете нашим клиентом, но услышать взгляд со стороны мне очень важно…”

Далее куратору нужно замолчать и внимательно слушать ответ. Не спорить, не перебивать, не пытаться оправдаться. Внимательно слушать, что скажет пациент о своих сомнениях.
Чтобы либо сделать выводы на будущее и не допускать ошибок, сделанных на консультации впредь. Либо попытаться исправить ситуацию и вернуть пациента. Например, предложить заменить доктора, если дело именно в нем.

“У вас что-то дорого по сравнению с другими” - говорит пациент куратору, когда тот звонит ему после консультации. Страх переплатить, за условно, одну и ту же услугу есть у многих… Поэтому, умение разговаривать с пациентом о деньгах - это один из важных навыков современных кураторов. Как работать с теми, кому дорого?

Страх переплатить и страх выбрать плохое лечение (когда дело касается здоровья) - это два противоречия, которые мучают каждого пациента. Никто не хочет, чтобы его лечили плохо, зато дешево.

Поэтому, когда пациент говорит, что ему дорого - это не означает, что нет денег. Это означает, что ему нужны причины заплатить больше, чем просят в клинике через дорогу. Умение находить эти причины и отличают сильного куратора от новичка.

Лучше всего пациентов убеждают причины, которые находятся на стыке непосредственно стоматологии: материалов или манипуляций и того, как это отразиться на результате лечения и дальнейшей жизни пациента. А для этого, куратор должен хорошо разбираться в стоматологической специфике!

Инструментами убеждения куратора в этом случае могут быть:

• Сравнение планов лечения клиник. Для поиска причин более низкой цены у других. И объяснения пациенту из-за чего там дешевле, как это повлияет на результат лечения. Без обливания грязью другие клиники.

• Понятное объяснение и сравнение свойств и выгод конкретных материалов: коронок, имплантов и тд. В том случае, если при изучении плана лечения нужна детальная конкретика. Или если пациент даже в рамках вашей клиники выбирает более дешевый имплант или коронку. Обычно же, выбирают дешевое, потому что не понимают в чем разница по сравнению с дорогим. Куратор должен уметь это логично объяснить. Логично показывая, как например материал, из которого сделана коронка влияет на ее срок службы или удобство ношения.

От умения куратора объяснять эти вещи и зависит отойдет цена для пациента на второй план или нет.