Исчерпывающий набор для убедительной коммуникации с пациентом, чтобы вызвать доверие к себе и предлагаемому плану лечения

После обучения врачи смогут:

Убедительно рассказывать о ценности предлагаемого лечения

Формировать лояльность пациентов, чтобы те соблюдали все рекомендации

Приносить больше валовой выручки и не выглядеть торгашом в глазах пациента

Директор по маркетингу федеральной сети стоматологий “Доктор Келлер”(10 клиник. 100+ млн. руб. выручки в месяц)

Экс - директор по маркетингу сети стоматологий “D. W.” (5 филиалов)

Экс - директор по маркетингу многофункциональной клиники “UNIКлиник”

Популяризатор Кембриджской модели общения с пациентами в России (методика разработана в 1996 году в Канаде сотрудниками Кембриджского университета)

2 года практиковала Кембриджскую модель в крупной клинике в Челябинске

Обучила 500+ врачей вызывать доверие к себе и предлагаемому плану лечения

Главный врач сети клиник центра лазерной стоматологии (г. Нижний Новгород)

Ведет прием пациентов сам и курирует первичные консультации других врачей в сети

6 млн. рублей в личная выручка. 45+ млн. рублей в месяц выручка сети

Руководитель центра внешних коммуникаций в ФГБУ Национальный медицинский исследовательский центр терапии и профилактической медицины Минздрава России

Автор книги «Бренд врача – новая реальность»

Практикующий врач-стоматолог

Лектор компании Durr Dental (Германия) по маркетингу в стоматологии

Проводила обучение врачей в клиниках Армении, России и Казахстана

• Типа пациентов и способы контакта с каждым

• Как определить пациентов - террористов

• Точки соприкосновения с пациентом “с порога”

• Командная работа со сложным пациентом

• Как “пометить” сложного пациента, чтобы все были в курсе и уделили ему особое внимание

• Как распределяются роли среди персонала во время приема пациента. Как подстраховывать коллег

• Как взаимодействовать с коллегами, чтобы пациент не видел всю “внутреннюю кухню” клиники

• Как видеть пациентов с потенциалом к критической неотложной ситуации и предотвращать их

• Как следить за состоянием пациента, чтобы не допустить кризиса

• Как успокоить пациента без медикаментов

• Какие средства нужно использовать в экстренных состояниях у пациента

• Как правильно оформить ассистента, чтобы он имел статус материально ответственного лица

• Кто может, а кто не может работать ассистентом в клинике по закону

• Какое образование должно быть у ассистента по закону

• Как подбирать доктора и ассистента для совместной работы, чтобы их производительность была на пике возможного

• Как расставлять оборудование в кабинетах для создания удобной эргономики

• Места скопления инфекционных болезней в клинике

• Виды автоклавов и принципы их работы

• Советы техников, которые разбирают оборудование

• Почему инструменты и оборудование может быть чистым, но не стерильным

• Этапы обработки инструмента, чтобы на выходе он стал действительно стерильным

• Как сохранить инструмент в рабочем состоянии (в процессе стерилизации)

• Виды дезинфицирующих средств, которые портят инструменты

• Виды инструментов, которые нельзя вместе автоклавировать

• Внутренний эмоциональный настрой ассистента для контакта с врачом

• Принципы раскладки инструментов во время подготовки кабинета

• Главные принципы взаимодействия с врачом для слаженной работы в паре

• Как понимать врача с полуслова, чтобы предотвращать возможные задержки и паузы в работе

• Как чувствовать время и успевать все, чтобы не было сбоев на приеме

• Как разбивать манипуляции на части, чтобы планировать время приема и укладываться в него

• Принципы работы с доктором в четыре руки

• Как создать эргономичное пространство для работы

• 5 способов спасти спины: свою и доктора

• Упражнения для разгрузки позвоночника

• Как работать с проверяющими инстанциями из СЭС

• Как наладить контакт и общаться с проверяющими, чтобы проходить проверки без штрафов

• Как отличить проверяющего от мошенника

• Что по закону не может проверять проверяющий

• Как уменьшить расходы, если проверяющий инспектор нашел нарушение

• Маркировка лекарств и работа с программой

• Как списывать лекарства

• Куда девать лекарства после списания

• Что делать, чтобы никогда не было просроченных лекарств

• Экономика и учет дезинфицирующих средств

• Электронные формы для учета лекарств (чтобы снизить просрочку и не замораживать деньги)

• Как избежать штрафов от Росздравнадзора, работая с лекарствами

В справочнике представлены ответы на возражения пациентов на первичной консультации:

• Ответы на возражение «Наверно зайду попозже»

• Ответы на возражение «Пойду, подумаю»

• Ответы на возражение «Все хорошо, но можно скидку?»

• Ответы на возражение «Дорого»

• Ответы на возражение: «Пойду, посоветуюсь с женой»

• Техника переговоров «Увод внимания»

• Техника переговоров « Апелляция к стандартам»

• Техника переговоров «Авторитетное доказательство»

• Техника переговоров «Положительный опыт»

• Техника переговоров «Игра эмоциями»

• Техника переговоров «Аргументация намерения»

• Техника переговоров «Именно поэтому»

• Техника переговоров «Истинное возражение»

• Как работать с репутацией клиники и отзывами довольных/недовольных пациентов

• Как построить клиентский сервис вместе с медицинской командой

• Как формировать ценности и культуру клиники, на которую пойдут пациенты

• Как создать имидж “экспертной клиники”, которую уважают и готовы платить дороже

• Как измерять удовлетворенность и лояльность пациентов

• Pr механизмы и правила создания клиники, которая будет привлекать новых пациентов

Результат модуля: с помощью инструментов Pr и сервиса главный врач сможет привлекать новых пациентов - дешевле или бесплатно

• Как проводить регулярный контроль качества оказываемых услуг

• Как проводить собрания с врачами для клинических разборов

• Стандарты и протоколы лечения. Как их использовать

• Как подтягивать уровень лечения у молодых врачей (или отстающих)

• Как мотивировать опытных врачей делиться опытом с остальными

Результат модуля: руководитель клиники будет уверен в качестве оказываемых услуг, потому что у главного врача будут все инструменты контроля работы врачей

• Какие врачи лучше всего подойдут нам в команду

• Где искать нужных специалистов

• Чем привлекать врачей (условия)

• Как проводить собеседования, чтобы отсеивать неподходящих кандидатов

• Как проводить адаптацию во время испытательного срока

Результат модуля: главный врач научится набирать сильную команду специалистов, которые будут усиливать репутацию и бренд клиники

Вы узнаете:

• Как понятно объяснять пациенту необходимость лечения

• В какой момент обсуждать стоимость лечения

• Как работать с пациентами, которые принимают решение не сразу

• Когда и как приглашать пациента к смежному специалисту

• Как мотивировать врачей лечить пациентов комплексно

• Роль главного врача в организации продаж клиники

• Почему во время организации маркетинга важно чувствовать потребности рынка и его тенденции

• Как главному врачу взаимодействовать с маркетологом клиники, чтобы вместе создать спектр услуг, которые будут хорошо продаваться

• Как информировать пациентов об услугах клиники, чтобы каждый пациент понимал какие проблемы вы можете решить

• Как работать с базой клиники: сегментация пациентов, создание индивидуальных предложений, возврат пациентов в клинику

Результат модуля: главный врач поймет на каких этапах разработки стратегии маркетинга он должен принимать активное участие. Научится делать это правильно

В комплект входят:

• Взаимодействие с пациентом

• Конфликтные ситуации

• Правила работы

• Врач и ассистент

• Заполнение медицинской документации

• Памятка “Когда лечим без гарантий”

• Памятка “Подготовка к имплантации”

• Как работать с рекламациями пациентов

• Как заполнять медицинские карты повторных пациентов

• Рекомендации пациентам с брекетами

• Алгоритм “Отказ пациента в заполнении документации”

• Основные требования к врачу стоматологу

• И тд

Модуль 14. Как мы сплотили коллектив для реализации комплексного лечения
Спикер: Виктория Шатаева

Модуль 15. Как мы удерживаем молодых врачей после обучения
Спикер: Шамиль Валинуров

• По каким критериям подбирать новых сотрудников, чтобы они быстро вливались в коллектив

• Как мы “выращиваем” молодых специалистов и стимулируем работать только у нас

• Как мотивировать сотрудников, чтобы избежать текучки кадров

• Как проводить совместный досуг, чтобы сплотить команду и повысить доверие к руководству

• Как мы фильтруем людей, чтобы в нашей команде были только инициативные люди, работающие во благо пациентов

Результат модуля: вы узнаете, как организовать в клинике команду инициативных единомышленников, которым важно, чтобы пациенты лечились комплексно и были довольны

• Где искать молодых специалистов и на каких условиях их нанимать, чтобы показать перспективы, но не переплачивать

• Как определить, что именно в этого специалиста необходимо вложиться, чтобы не потратить время и деньги впустую

• Как организовать процесс обучения на базе клиники и кто должен обучать (на примере клиники «Альгарди»

• Как создать условия, при которых врачу будет выгодно работать только у вас. Даже если ему каждый день поступают предложения от конкурентов

Результат модуля: вы узнаете, как создали в клинике систему наставничества для молодых врачей. После обучения врачи остаются работать в клинике и становятся ее амбассадорами

Модуль 11. От кариеса до полной санации без агрессивных продаж.
Спикер: Антон Ростов

• Какие люди взаимодействуют с пациентами во время продажи услуг

• Принципы первого знакомства с пациентом

• Как понятно объяснять пациенту необходимость лечения (без агрессивных продаж)

• Какое использовать оборудование и атрибутику клиники, чтобы объяснить пациенту, как будет проходить лечение

• В какой момент приглашать на консультацию к смежному специалисту и как его представить

• В какой момент лучше начать обсуждение о цене

• Как мотивировать врачей, чтобы они лечили пациентов комплексно

• Как работать с пациентами с крупными планами лечения, которые принимают решение не сразу

Результат модуля: вы узнаете, как организовать работу врачей, чтобы пациенты решали все свои проблемы в одной клинике

Модуль 13. Как собрать идеальную команду для клиники
Спикер: Алена Светличная

• Система, позволяющая определить навыки и настрой сотрудника, чтобы правильно его мотивировать

• Как руководителю даже небольшой клиники собрать команду, которая будет способствовать ее развитию

• Как руководителю выявить манипулятивные техники сотрудника и вовремя их обезвредить, а также настроить коллектив на рабочий лад

• Как построить преемственные отношения в связке собственник-главный врач или собственник-управляющий и т.д., чтобы клиника стабильно развивалась

Результат модуля: вы узнаете, как найти ключ к каждому сотруднику, чтобы он выполнял обязанности в зависимости от компетенции и настроя. И тем самым собственник мог добиться нужного ему результата. Например, повышение лояльности пациента к клинике

Модуль 12. Сильный бренд клиник и ее врачей.
Спикер: Ольга Беззубенко

• Можно ли совместить развитие бренда клиники и личных брендов наемных врачей, чтобы они не конкурировали друг с другом, а наоборот усиливали

• Как личный бренд врача конечно влияет на развитие клиники

• Почему бренд врача становится более узнаваемый, чем бренд клиники

• Бренд клиники или ее собственника (принимающего врача) сильнее бренда остальных врачей - как это влияет на клинику

Результат модуля: вы узнаете, можно ли совместить развитие бренда клиники и личных брендов наемных врачей, чтобы они не конкурировали друг с другом, а наоборот усиливали