для владельца или управляющего клиникой

Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг, на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

представлена в электронном формате*

О ключевых принципах доверия к доктору (поведенческие, вербальные и невербальные)

О составлении стандартов, в которые будут вшиты эти принципы («не надо продавать, надо просто соблюдать стандарты»)

О мотивации врачей и администраторов («почему я должен работать так?» «потому что так ты заработаешь больше!»)

О том, как контролировать врачей и администраторов, мягко, «без выгорания» сотрудников, увеличивая их доход и выручку клиники

Поэтому можем смело гарантировать вам возврат денег на случай, если книга не принесет пользы

в книге равна полноценному двухдневному семинару, при этом вам не нужно будет никуда ехать и тратить деньги на проезд и проживание

Только практическая информация с описанием различных концепций продаж стоматологических услуг и способах их систематизации

Книгу можно будет переслать

своим ЗАМам и ТОПам. Тем, кто реализует все тактические нюансы. Сделает из этого стандарты. И клиника заработает как единый механизм

в том случае, если после прочтения книги вы останетесь недовольны

после оплаты. И вам не придется тестировать на скорость доставки Почту России

ноутбуке, планшете, телефоне или распечатать на принтере - это удобно и очень практично. Копия книги останется у вас навсегда

автор
ГАЛИМОВ ИЛЬДАР

Специалист по строению систем продаж и клиенто-ориентированного сервиса в комерческой медицине на русскоязычном пространстве

Автор-разработчик комплекса технологий "Бизнес-модель "Успешная клиника", свода практических методик повышения эффективности клиник и МЦ, внедренных в РФ, странах ближнего зарубежья и ОАЭ

Самостоятельно проведенные пионерские исследования в области психологии пациента, критериев формирования лояльности, доверия к врачу и клинике. Через несколько лет результаты моих исследований были практически дословно подтверждены специалистами клиники МЭЙО ( Mayo Clinic, USA)

Пациент принимает решение о лояльности и необходимости лечения именно на интуитивно-подсознательном или эмоциональном уровне.

Другими словами, пациент не остается на лечение не потому что у вас дороже, а потому что от врача пахнет никотином, он не опрятно выглядит и тем самым не вызывает доверие у пациента

Пациент часто не может определить качество полученного лечения самостоятельно, поэтому он пытается получить эту информацию на основании своих субъективных суждений: уровень сервиса и обслуживания, насколько внимательным был доктор, насколько доходчиво все объяснил, приветливо ли общался.

Именно поэтому иногда молодые специалисты становятся более успешными, чем их опытные коллеги. Руководитель эти нюансы обязан понимать, учитывать и составить в клинике специальный стандарт приема пациентов.

Чтобы все врачи имели одинаковый коэффициент доверия и оставаемости пациентов.

Размышляя о сервисе в клинике помните, что даже если у вас принимает звездный доктор, супер профессиональный врач, который быстро ориентируется в ситуации и способен незамедлительно поставить диагноз и предложить план лечения - это не гарантирует вам успешную продажу услуги. И вот почему...

Каждый руководитель обязан знать!

Если у вас в клинике принимает супер звездный, супер умный врач, который ставит пациентам диагноз за 2-3 минуты, пациент, выходя от него, никогда не будет доволен

КОТОРЫЙ НЕ ОСОЗНАЮТ
МНОГИЕ РУКОВОДИТЕЛИ

в понимании врачей и в понимании пациента хороший доктор - это два совершенно разных человека

Как влияют стандарты приема на рекламации и суды
... казалось бы никак, но...

Посмотрите видео и читайте под ним комментарий:

"Пациентка пришла в клинику и получила лечение. Заплатила деньги, но вышла недовольная и подала в суд. В итоге дело она выиграла. Можно ли сказать, что клиника обманула девушку? Давайте разберемся

Итак. Пациентка приходит в клинику. Говорит: «У меня два зуба сломались. Сколько будет стоить?»
«Примерно тысяч по десять за каждый зуб» - отвечает врач. Цифра 20 тыс. вошла в голову.

Далее она входит в кабинет к доктору. Тот посмотрел, сказал, не 20 тыс. за 2 зуба, а по 20 тыс. за каждый зуб, вкладки нужно ставить.
Заметьте в понимании пациента была сумма в 20 тыс. рублей. Таким образом, врач еще ничего не сделал, а сумма уже выросла до 40 тысяч.

Пациент говорит: «У меня денег нет». Врач: «Давайте оформим кредит».
Оформили кредит, сделали два зуба. Все хорошо, все правильно. Но врач поглядел на клиента более внимательно, говорит: «А у вас тут еще 2 зуба тоже нужно восстанавливать». Пациент отвечает: «У меня не хватит денег». Врач продолжает: «А давайте еще кредит возьмем». Взяли еще кредит.
Таким образом, восстановили 4 зуба на 100 тыс. рублей в кредит. Пациентка приходит домой и говорит мужу: «Я 100 тыс. рублей кредита взяла».

А муж: «Зачем?».
Она: «Зубы лечу».
Он говорит: «А сколько зубов? На весь рот зубы поставила?».
Она: «Нет, 4 зуба». Он: «А тебе что делали-то?».
И вот здесь пациентка вспоминает со слов доктора: «У меня было что-то типа депульпирования».

Муж звонит в любую клинику, спрашивает: «А сколько у вас стоит восстановление зуба после депульпирования? Ответ: «3 тыс. рублей»
Слышишь, везде по 3 тыс., а с тебя взяли по 25 тыс. за каждую. Тебя обманули. Пойдем-ка мы с тобой в суд». Пошли в суд, и его выиграли.

Недоработка доктора была на этапе донесения информации – раз. В чем еще? Доверие к специалисту – два! В чем была ошибка на уровне руководства? Нет регламента в клинике. Регламент в клинике должен обязательно отображать ведение эффективной презентации! Каким образом правильно демонстрировать проблему, продавать решение и убеждать лечиться – три.

для владельца или управляющего клиникой

Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг, на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

представлена в электронном формате*

О ключевых принципах доверия к доктору (поведенческие, вербальные и невербальные)

О составлении стандартов, в которые будут вшиты эти принципы («не надо продавать, надо просто соблюдать стандарты»)

О мотивации врачей и администраторов («почему я должен работать так?» «потому что так ты заработаешь больше!»)

О том, как контролировать врачей и администраторов, мягко, «без выгорания» сотрудников, увеличивая их доход и выручку клиники

Поэтому можем смело гарантировать вам возврат денег на случай, если книга не принесет пользы

Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг, на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

Заказать инструкцию

МЦ "Клиника семейной медицины", г. Иваново

Максим Сергеевич (Главный врач)

Директор МЦ "Юнона" (г. Ростов-на-Дону)

«Управление персоналом в стоматологической клинике»
Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

Лояльность пациента = доверие к врачу = сумма за лечение

=

сервис клиники

+

рекомендации клиники

+

время проведенное в клинике * личность доктора * важность проблемы

Любой отказ пациента от предложенной услуги кроется только здесь!
Другими словами, значит в одном из слагаемых что-то делается не так.

(Случай из практики)

Предположим, у нас в городе есть поликлиника, в которой я принимаю пациентов. Я врач - ортопед, зав. отделением, доктор высшей категории, опытный и профессиональный.
Я прихожу к себе в 8 утра в отделение. У кабинета стоит толпа пациентов, 15 человек, желающих получить услугу именно у меня. Я сажусь к себе в кабинет, буквально за несколько часов принимаю 15 пациентов. Они выходят все довольные и счастливые.

Естественно, я считаю свою практику вполне успешной. Я врач уважаемый, известный, у меня куча публикаций. Меня знают не только в моем городе, не только в России, но и зарубежные врачи со мной советуются.
Но вот, к сожалению, главному врачу поликлиники такое мое поведение не нравится. Он говорит: «Подарки хорошие пациенты тебе дарят, а со мной ты не делишься. Не хорошо это».

Я с ним поругался, написал заявление и уволился. Дальше вы меня встречаете на улице и говорите: «Пойдемте к нам в коммерческую клинику работать. Мы создадим все условия. Оборудование самое современное».
Я говорю: «Ладно, хорошо. Приду к вам. Повышу статус клиники своим присутствием». Но перед этим спрошу: «А что я должен делать на работе?».
Принимать, консультировать, лечить.
Но есть маленький нюанс… Я - врач честный, обманывать не буду пациентов, назначать лечение не буду. То есть, обеспечивать максимальный результат, за минимальные деньги и за минимальное время.

Я сажусь на прием. Ко мне в кабинет входит пациент. Я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он садится ко мне, пока присаживается, я ему уже полный план лечения расписал. Я же профессионал! Он выходит. Выходит ошеломленный. Что случилось?
Понимая, что что-то было не так, подходит к регистраторам, начинает устраивать скандал, требовать вернуть деньги с кассы. Вы, как руководитель клиники, эту ситуацию увидели, подошли, разобрались, успокоили пациента, вернули деньги с кассы. Он вышел с кассы, сказал: «Клиника плохая. Доктор ортопед тут плохой принимает. Сам сюда больше не приду, и своим друзьям скажу, чтобы не ходили.

Вызывает меня руководитель и спрашивает: «А в чем дело?». Я говорю: «Не знаю. Ко мне пришел пациент. Я ему сделал все правильно. Время сэкономил, результат максимального качества обеспечил. Деньги – сколько положено, столько и платят. Чем вышел недовольный, не понимаю».
«Больше общайся с пациентами» - порекомендуете вы.
«Хорошо, а о чем с ними разговаривать? Ну ладно, буду разговаривать. Понимаю, у нас клиника коммерческая…»
Приходит ко мне следующий пациент. Я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он ко мне подходит, я написал все, что положено было написать. Говорю: «А как вам погода сегодня? Футбол вчера не смотрели? Вот ваш план лечения. Готовы лечиться?

Он выходит недовольный, забирает деньги из кассы, утраивает истерику, кричит, ругается, уходит. Вы это опять увидели. Опять вызываете меня и говорите: «У вас было 10 пациентов, все вышли недовольными. В чем дело?»
- Не знаю. Вы же сам доктор, вы же сами на приеме сидели. Всем не угодишь.
- Тем не менее, нужно сделать так, чтобы пациент был доволен. Мы в нашей клинике обслуживаем пациентов, обеспечиваем высокое качество сервиса.
- Хорошо, буду обслуживать.

Иду в магазин, покупаю сок, кофе, чай. Ко мне приходит пациент, я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он присел, все уже написал, все уже мне понятно. Я пациенту говорю: «Как вам погода сегодня? Футбол не смотрели вчера, нет? Чай, кофе, сок будете?
Пациент выходит еще более недовольный. Он говорит: «Доктор какой-то у вас странный, чуть ли не домогался до меня». Устроил истерику, забрал деньги из кассы, вышел недовольным».
Вы опять меня вызываете и говорите: «Вы работали целый месяц. К вам пришло 30 первичных пациентов. Большинство вышли недовольными, забрали деньги из кассы». Я скажу: «вы, может быть, рекламу не там даете. Может быть денег у людей нет, кризис? У меня в поликлинике все нормально было». Прошу заметить, что в поликлинике действительно все нормально было и все пациенты уходили довольными.

«Что ж мы с тобой вынуждены расстаться» - заявляете вы.
«Ладно, я понял вас. Вам нормальные врачи в клинике не нужны, судя по всему. Вам нужно только людей на деньги разводить. С вами все понятно»
Пошел к себе в поликлинику обратно. Поговорил с руководством, извинился… Захожу в свое отделение, собираю своих коллег-врачей и говорю: «Ребята! Не ходите в коммерческие клиники работать. Там нормальные врачи не нужны. Там нужны только те, кто будет клиентов на деньги разводить».

И вот ситуация.
Хороший я врач? Хороший! Клиника нормальная? Клиника тоже нормальная. Пациенты с проблемами приходили? Приходили и уходили недовольными. В чем ошибка?
Ошибка 1: Не было в клинике ни регламентов, не стандартов. Не знал, что надо делать. Как себя вести на первичных консультациях.
Ошибка 2. С пациентом надо говорить о его проблемах. А многие врачи слушать пациентов не хотят. А чем с ним говорить? Все ж проблемы у него на лице нарисованы… Вот тебе план лечения. Следующий.
Где была системная ошибка в этой ситуации?
Ошибка была вот в чем. Когда я приходил в коммерческую клинику на работу устраиваться, то спросил: «А что я должен делать?». Вы мне сказали: «Лечить, вести прием, консультировать». Я это делал? Да, делал. Ошибка, самая главная, была в том, что врача не обучили двум концептуальным вещам.

Пункт 1 – слово «ожидание» пациента.
Пункт 2 – за что пациент платит деньги.
Ведь согласитесь, ожидание пациента от врача в бюджетной поликлинике и от специалиста в коммерческой медицине – они разные. Принципиально разные. Врач этого не понимал. Руководитель не имел стандартов на эту тему. Подробно о этих концептуальных вещах и их стандартизации мы поговорим в данной инструкц

для владельца или управляющего клиникой

Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг, на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

представлена в электронном формате*

О ключевых принципах доверия к доктору (поведенческие, вербальные и невербальные)

О составлении стандартов, в которые будут вшиты эти принципы («не надо продавать, надо просто соблюдать стандарты»)

О мотивации врачей и администраторов («почему я должен работать так?» «потому что так ты заработаешь больше!»)

О том, как контролировать врачей и администраторов, мягко, «без выгорания» сотрудников, увеличивая их доход и выручку клиники

Поэтому можем смело гарантировать вам возврат денег на случай, если книга не принесет пользы