Предположим, у нас в городе есть поликлиника, в которой я принимаю пациентов. Я врач - ортопед, зав. отделением, доктор высшей категории, опытный и профессиональный.
Я прихожу к себе в 8 утра в отделение. У кабинета стоит толпа пациентов, 15 человек, желающих получить услугу именно у меня. Я сажусь к себе в кабинет, буквально за несколько часов принимаю 15 пациентов. Они выходят все довольные и счастливые.
Естественно, я считаю свою практику вполне успешной. Я врач уважаемый, известный, у меня куча публикаций. Меня знают не только в моем городе, не только в России, но и зарубежные врачи со мной советуются.
Но вот, к сожалению, главному врачу поликлиники такое мое поведение не нравится. Он говорит: «Подарки хорошие пациенты тебе дарят, а со мной ты не делишься. Не хорошо это».
Я с ним поругался, написал заявление и уволился. Дальше вы меня встречаете на улице и говорите: «Пойдемте к нам в коммерческую клинику работать. Мы создадим все условия. Оборудование самое современное».
Я говорю: «Ладно, хорошо. Приду к вам. Повышу статус клиники своим присутствием». Но перед этим спрошу: «А что я должен делать на работе?».
Принимать, консультировать, лечить.
Но есть маленький нюанс… Я - врач честный, обманывать не буду пациентов, назначать лечение не буду. То есть, обеспечивать максимальный результат, за минимальные деньги и за минимальное время.
Я сажусь на прием. Ко мне в кабинет входит пациент. Я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он садится ко мне, пока присаживается, я ему уже полный план лечения расписал. Я же профессионал! Он выходит. Выходит ошеломленный. Что случилось?
Понимая, что что-то было не так, подходит к регистраторам, начинает устраивать скандал, требовать вернуть деньги с кассы. Вы, как руководитель клиники, эту ситуацию увидели, подошли, разобрались, успокоили пациента, вернули деньги с кассы. Он вышел с кассы, сказал: «Клиника плохая. Доктор ортопед тут плохой принимает. Сам сюда больше не приду, и своим друзьям скажу, чтобы не ходили.
Вызывает меня руководитель и спрашивает: «А в чем дело?». Я говорю: «Не знаю. Ко мне пришел пациент. Я ему сделал все правильно. Время сэкономил, результат максимального качества обеспечил. Деньги – сколько положено, столько и платят. Чем вышел недовольный, не понимаю».
«Больше общайся с пациентами» - порекомендуете вы.
«Хорошо, а о чем с ними разговаривать? Ну ладно, буду разговаривать. Понимаю, у нас клиника коммерческая…»
Приходит ко мне следующий пациент. Я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он ко мне подходит, я написал все, что положено было написать. Говорю: «А как вам погода сегодня? Футбол вчера не смотрели? Вот ваш план лечения. Готовы лечиться?
Он выходит недовольный, забирает деньги из кассы, утраивает истерику, кричит, ругается, уходит. Вы это опять увидели. Опять вызываете меня и говорите: «У вас было 10 пациентов, все вышли недовольными. В чем дело?»
- Не знаю. Вы же сам доктор, вы же сами на приеме сидели. Всем не угодишь.
- Тем не менее, нужно сделать так, чтобы пациент был доволен. Мы в нашей клинике обслуживаем пациентов, обеспечиваем высокое качество сервиса.
- Хорошо, буду обслуживать.
Иду в магазин, покупаю сок, кофе, чай. Ко мне приходит пациент, я ему в дверях ставлю диагноз. Пока он присел, все уже написал, все уже мне понятно. Я пациенту говорю: «Как вам погода сегодня? Футбол не смотрели вчера, нет? Чай, кофе, сок будете?
Пациент выходит еще более недовольный. Он говорит: «Доктор какой-то у вас странный, чуть ли не домогался до меня». Устроил истерику, забрал деньги из кассы, вышел недовольным».
Вы опять меня вызываете и говорите: «Вы работали целый месяц. К вам пришло 30 первичных пациентов. Большинство вышли недовольными, забрали деньги из кассы». Я скажу: «вы, может быть, рекламу не там даете. Может быть денег у людей нет, кризис? У меня в поликлинике все нормально было». Прошу заметить, что в поликлинике действительно все нормально было и все пациенты уходили довольными.
«Что ж мы с тобой вынуждены расстаться» - заявляете вы.
«Ладно, я понял вас. Вам нормальные врачи в клинике не нужны, судя по всему. Вам нужно только людей на деньги разводить. С вами все понятно»
Пошел к себе в поликлинику обратно. Поговорил с руководством, извинился… Захожу в свое отделение, собираю своих коллег-врачей и говорю: «Ребята! Не ходите в коммерческие клиники работать. Там нормальные врачи не нужны. Там нужны только те, кто будет клиентов на деньги разводить».
И вот ситуация.
Хороший я врач? Хороший! Клиника нормальная? Клиника тоже нормальная. Пациенты с проблемами приходили? Приходили и уходили недовольными. В чем ошибка?
Ошибка 1: Не было в клинике ни регламентов, не стандартов. Не знал, что надо делать. Как себя вести на первичных консультациях.
Ошибка 2. С пациентом надо говорить о его проблемах. А многие врачи слушать пациентов не хотят. А чем с ним говорить? Все ж проблемы у него на лице нарисованы… Вот тебе план лечения. Следующий.
Где была системная ошибка в этой ситуации?
Ошибка была вот в чем. Когда я приходил в коммерческую клинику на работу устраиваться, то спросил: «А что я должен делать?». Вы мне сказали: «Лечить, вести прием, консультировать». Я это делал? Да, делал. Ошибка, самая главная, была в том, что врача не обучили двум концептуальным вещам.
Пункт 1 – слово «ожидание» пациента.
Пункт 2 – за что пациент платит деньги.
Ведь согласитесь, ожидание пациента от врача в бюджетной поликлинике и от специалиста в коммерческой медицине – они разные. Принципиально разные. Врач этого не понимал. Руководитель не имел стандартов на эту тему. Подробно о этих концептуальных вещах и их стандартизации мы поговорим в данной инструкц