В клиниках, где не проводят обучение
для администраторов обычно такие проблемы:
В клиниках, где не проводят обучение
для администраторов обычно такие проблемы:
- Выручка клиники меньше. Потому что после общения с администраторами люди уходят подумать и потом пропадают навсегда. Так случается из-за неумения администратора за короткий период разговора стать “своим” для пациента. Если этого не случается его рекомендации не ценят, к советам не прислушиваются, а ответам на возражения не верят
- Много звонков, но мало записанных на консультацию. Потому что администраторы не могут убедительно рассказать о преимуществах вашей клиники и теряются при первом же возражении пациента. В результате пациент не понимает почему он должен лечиться у вас да еще и по более высоким ценам
- Страдает репутация клиники. Потому что администраторы боясь потерять пациента на входящем звонке - называют ему “заниженные цены”. И когда, после лечения, пациент слышит реальную стоимость она становится неприятным сюрпризом. Такие люди больше не приходят в клинику и потом пишут негативные отзывы в интернете
- Хорошие врачи сидят без работы и уходят. Так происходит, потому что администраторы не могут внятно рассказать про квалификацию специалистов, их опыт и навыки. В итоге пациенты не понимают, зачем тратить время на посещение первичной консультации, даже если она бесплатная
- Клиника не продает тем, кто больше всего ей доверяет (база пациентов). И как следствие, собственник зарабатывает меньше, чем мог бы. Из-за того, что администраторы не знают как «реанимировать» пациентов, которые давно не были в клинике
В итоге руководитель вынужден:
- Тратить больше денег на рекламу и маркетинговых подрядчиков. Чтобы, даже если 50% позвонивших не запишутся на консультацию, этого все равно хватало для загрузки всех врачей в клинике. Но в итоге это получается сильно дороже, чем обучение администраторов
- Делать бесплатные консультации и разные акции. Для того, чтобы хоть как-то мотивировать позвонивших дойти до первичной консультации. И в итоге это привлекает много “халявщиков” и неплатежеспособных людей
- Поднимать зарплату докторам. Чтобы возместить им часы простоя и они не уходили работать к конкурентам, где нет проблем с записью. В результате таких действий врачи начинают зарабатывать больше собственника клиники
Расчет прямых потерь
при низкой квалификации администраторов
Расчет прямых потерь при низкой квалификации администраторов
Давайте вместе посчитаем - сколько денег в прошлом месяце пациенты не донесли в вашу клинику (при оптимистичном сценарии)…
Допустим, в учреждение звонит 100 новых потенциальных пациентов в месяц. Предположим, что 70 пациентов из 100 записались и дошли. Следовательно 30 клиентов мы потеряли. Сколько это в деньгах?
За средний чек возьмем по минимуму сумму в 3500 рублей (лечение кариеса). 30 человек * 3500 рублей=105.000 рублей – это клиника недозаработала только на кариесе
А если бы 10 из этих 30 еще потом поставили коронку, то к этой сумме прибавляется еще: 360.000 рублей = 10*36.000 рублей
И если бы хотя бы 2 из 30 потом еще пришли на имплантацию, то они бы заплатили в клинику 100.000 рублей = 2*50.000 рублей
Итого: 105.000 рублей (кариес) + 360.000 рублей (коронки) + 100.000 рублей (имплантация) = 565.000 рублей недобрала клиника по вине администраторов
Это если учреждение живет только за счет сарафанных пациентов. Если есть платная реклама, потери больше. Потому что, если вы платите за привлечение каждого нового пациента условно 500 рублей, то если он не записался на вашем балансе - 500 рублей
Чтобы перестать терять деньги из-за плохой подготовки администраторов - их нужно учить. Сравните стоимость обучения и сумму ежемесячных потерь и вы поймете, что такое обучение окупается через месяц
Для повышения квалификации вашего администратора - мы пригласили Надежду Федулову (экс - руководитель группы компаний «МЕДСИ»). В свое время в ее подчинении было 75 администраторов
Надежда Федулова проведет программу, которая состоит из 5 модулей. И охватывает все вопросы, которые должен уметь решать администратор клиники
После обучения администраторов
у вас будет:
- Больше платежеспособных пациентов будут доходить до консультации. Те, которых волнуют не только цены, но и качество услуг. За счет того, что администраторы будут убедительнее рассказывать о специалистах вашей клиники
- Больше отдачи на те же вложения в рекламу. Потому что, как ни крути, а обученный администратор всегда записывает больше пациентов, чем без какого-то не было обучения. Следовательно, неудачных разговоров будет меньше. А значит деньги вложенные в рекламу будут лучше конвертироваться в консультации и продажи планов лечения
- Плотное расписание специалистов, без окон и простоев. Потому что администраторы будут знать как заинтересовать пациента “фигурой” и статусом доктора. Как сделать акцент на сильных сторонах специалиста и результатах его работы
- Больше лояльных пациентов и больше рекомендаций. Потому что администратор будет отвечать на сложные вопросы пациента простым и понятным языком. Он будет доносить ценность услуг клиники и станет экспертом в глазах пациента
Старт курса: 1 декабря в 14:00 Мск
Формат:
5 семинаров
по 2-2,5 часа
Занятия в прямом онлайн эфире + запись
Раздаточный материал: таблицы и схемы
Длительность: 2,5 часа
• Как администратору организовать свою работу, чтобы показывать высокую производительность и результаты
• Ключевые факторы успеха современного администратора
• 2 стратегии работы во время входящего звонка, чтобы увеличить количество пациентов
• 5 способов завоевать доверие пациентов при телефонном разговоре
• По какому сценарию подводить пациента к логичной записи на консультацию
• Как составить скрипт для администратора, чтобы он не общался как робот
• Разбор ошибок администраторов, которые приводят к ежедневной потере пациентов
Длительность: 2 часа
• Разбираем сценарии исходящих звонков и принципы работы
• Как «реанимировать» пациентов, которые давно не были в клинике
• Как администратору работать в паре с врачами, чтобы повышать лояльность пациентов на исходящих звонках
• Как прозванивать пациентов, которые пошли думать после первичной консультации
• Как работать с различными возражениями на исходящих звонках
Длительность: 2,5 часа
• Как отвечать на провокационные вопросы пациента
• Как работать со сложными возражениями о стоимости услуг
• Как добавить в скрипт фразы, увеличивающие ценность услуг
• Как вести диалог, чтобы уводить пациента от нежелательных тем
• Как отвечать на вопросы пациентов, чтобы вместо записи на консультацию не услышать «спасибо, пойду подумаю»
• Как управлять выбором пациента и подводить его к записи на приём
• Как администратору выглядеть экспертом в стоматологии в глазах пациента
• Инструменты для постоянного самообучения на рабочем месте
Длительность: 2,5 часа
• Алгоритм работы с нестандартными и сложными вопросами от пациентов
• Как отвечать на возражения пациентов: «Дорого», «Я подумаю», «А есть ли гарантия», «Я видел дешевле» и т.д.
• Как общаться с конфликтными пациентами (разбор реальных ситуаций)
• Как мягко подводить пациента к нужному решению
• Как понятно объяснять сложные медицинские термины
• Как демонстрировать пациенту ценность услуг клиники на входящем звонке
• Что нельзя говорить пациенту, чтобы не испортить репутацию клиники
• Как администратору анализировать свою работу и повышать квалификацию
и мотивации администраторов (блок для руководителя)
Длительность: 1 час
• Как влиять на результаты работы администраторов
• Варианты мотивационных схем для администратора, чтобы он стремился записать на приём каждого пациента
• Мотивационная схема для руководителя колл-центра и регистратуры
• Система нематериальной мотивации администраторов
- Анкета для оценки текущей ситуации в работе администратора
- Схемы расчета финансовой мотивации администраторов
- Книга - ежедневник для персонального роста администратора (для самоподготовки после обучения)
- Экзаменационный лист администратора для оценки усвоенного материала после обучения
- Сценарии диалогов и дословные фразы для работы с исходящими звонками по клиентской базе
- Чек-лист для быстрой оценки качества телефонных разговоров администраторов (для руководителя)
- Готовые сценарии диалогов и дословные фразы для работы на входящих звонках: проявление заботы; ответы на возражения, претензии, сомнения пациентов
- Таблицы для расчета доходимости пациентов на прием по каждому администратору и ежедневной отчетности администратора по исходящим звонкам
- к.м.н. (РГМУ им. Н.И. Пирогова), 20 лет работала оперирующим хирургом
- MBA (Master of business administration)
- 50+ проектов по открытию и управлению медицинскими учреждениями
- Работала руководителем в клиниках: «Медилюкс-ТМ», «МЕТАклиник», МЕДСИ, проект «ФК Уралсиб» – Оздоровительная корпорация
- Директор «Медицинской консалтинговой группы»
- к.м.н. (РГМУ им. Н.И. Пирогова), 20 лет работала оперирующим хирургом
- MBA (Master of business administration)
- 50+ проектов по открытию и управлению медицинскими учреждениями
- Работала руководителем в клиниках: «Медилюкс-ТМ», «МЕТАклиник», МЕДСИ, проект «ФК Уралсиб» – Оздоровительная корпорация
- Директор «Медицинской консалтинговой группы»
Модуль 1. Базовые навыки сильного администратора и их формирование
- Длительность 2,5 часа
- Семинар + ответы на вопросы
Модуль 2. Инструменты администратора для записи на консультацию
- Длительность 2,5 часа
- Семинар + ответы на вопросы
Модуль 3. Продвинутые инструменты администратора
- Длительность 2,5 часа
- Семинар + ответы на вопросы
Модуль 4. Исходящие звонки в работе администратора
- Длительность 2 часа
- Семинар + ответы на вопросы
Модуль 5. Система контроля и мотивации администраторов (блок для руководителя)
- Длительность 1 час
- Семинар + ответы на вопросы
Доступ к курсу
Доступ к записи всех занятий
на 6 месяцев
Раздаточные материалы:
- Анкета для оценки текущей ситуации в работе администратора
- Схемы расчета финансовой мотивации администраторов
- Сценарии диалогов и дословные фразы для работы с исходящими звонками по клиентской базе
Чат с автором курса
Телеграм-чат с Надеждой, где вы можете задавать ваши вопросы, получать обратную связь, а также обсудить материалы курса
Проверка домашних заданий и письменная обратная связь от автора курса
Для закрепления пройденного материала администраторы получают задание. Его нужно выполнить и отчитаться в образовательной платформе. Автор курса проверяет задание и дает свои комментарии
- Алгоритм взаимодействия колл-центра и прочих подразделений клиники
- Стандарты сервиса и коммуникаций для оператора
- Должностная инструкция оператора
- Система оплаты и премирования оператора
- Документы для работы оператора и обучения новых сотрудников
Проверка администраторов
- Проверка администратора клиники по методу «Тайный пациент» с разбором ошибок
- Работа с аудиозаписями телефонных разговоров администраторов с пациентами. Разбор по 1 аудио на каждого администратора клиники с подробным отчётом от автора курса
Индивидуальная работа с администраторами от автора курса
3 онлайн-собрания с разборами рабочих ситуаций для повышения квалификации ваших администраторов
Оставляйте заявку, чтобы узнать подробности и задать вопросы про данный формат
29 900 руб
39 900 руб
91 000 руб
